Was ist die Kundenreise?

Ich erkläre die Kundenreise gerne anhand einer tatsächlichen “Reise”. Schließlich ist es die “Reise”, die der Kunde innerhalb Ihrer Organisation oder Ihres Unternehmens unternimmt. Und wenn Sie vorhaben, Ihre Kunden in Zukunft so glücklich zu machen, dass sie zu Fans Ihres Unternehmens werden, ist es tatsächlich sehr wichtig, Ihre Kundenreise zu skizzieren.  Die Kundenreise kann in mehrere Etappen unterteilt werden, die je nach Art des Produkts oder der Dienstleistung, der Branche und den spezifischen Bedürfnissen des Kunden variieren können. Im Allgemeinen umfasst die Kundenreise die folgenden Etappen:

Entdeckung – Der Ausgangspunkt: Sie beginnt mit der Erkenntnis eines Bedürfnisses oder Wunsches. Vergleichen Sie es mit dem ersten Schritt einer Reise, bei dem eine Person nach Informationen sucht, Marken entdeckt und sich möglicher Lösungen für ein “Problem” bewusst wird, das der Kunde hat.

Forschung – Richtung finden: Nach dem Startpunkt geht der Reisende weiter und sammelt Informationen. Er plant die Reiseroute und trifft seine Wahl auf der Grundlage von Bewertungen, Empfehlungen und Online-Suchen.

Entscheidung – Den Weg beschreiten: Der Reisende hat einen Weg gewählt und trifft eine Entscheidung. Vergleichen Sie dies mit der Buchung einer Reise und dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung.

Anwendung – Auf eine Reise gehen: Jetzt beginnt die eigentliche Reise. Der Reisende nutzt das Produkt oder erlebt den Service, sobald ein Reisender ein Ziel erreicht und die Sehenswürdigkeiten erkundet.

Unterstützung – Unterwegs Hilfe leisten: Während der Reise kann es vorkommen, dass Sie Unterstützung benötigen. Es ist wie ein guter Reiseführer, der bei Bedarf zur Verfügung steht. 

Auswertung – Rückblick auf die Reise: Im Nachhinein wird die Reise ausgewertet. Das ist so, als würden Sie auf eine Reise zurückblicken, die Erfahrungen reflektieren und beurteilen, ob sie den Erwartungen entsprochen hat.

Wie eine gut geplante Reise ist auch eine funktionierende Kundenreise reibungslos und zielgerichtet. Es geht darum, den Kunden strukturiert und reibungslos durch die einzelnen Schritte zu führen und Erfahrungen zu schaffen, die die Zufriedenheit und Loyalität erhöhen.

Und wenn die Kundenreise gut verlaufen ist, ist es für Sie als Unternehmen wichtig, dafür zu sorgen, dass das “Fernweh” des Kunden erhalten bleibt, d.h. dass er gerne zu Ihrem Unternehmen zurückkehrt. Die Kundenreise endet also nie wirklich. 

Sind Sie neugierig, wie Ihre Kundenreise – Customer Journey – funktioniert, und möchten Sie sie aufzeichnen? Dann klicken Sie auf diesen Link, hier finden Sie eine kostenlose Datei, um mit Ihrer Kundenreise zu beginnen und sicherzustellen, dass Sie Fans Ihres Unternehmens gewinnen.

Artikel in dieser Kategorie