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Gastfreundlichkeit ist überall um uns herum: im Büro, im Rathaus, im Hotel, in Restaurants, Krankenhäusern, sogar bei einem einfachen Einkauf im Supermarkt oder während einer Zugfahrt. Sie ist eine universelle Geste, die jeden betrifft.

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Die Gastreise, auch Customer Journey genannt, bezeichnet die Reihe von Schritten, die ein Kunde durchläuft, wenn er ein Produkt oder eine Dienstleistung sucht, kauft, nutzt und schließlich bewertet. Es ist ein Prozess, der mit der ersten Interaktion des Gastes mit der Marke oder dem Unternehmen beginnt und auch nach dem Kauf weitergeht und die Zufriedenheit, Loyalität und potenzielle Folgekäufe beeinflusst.

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Eine Beschwerde ist ein Ausdruck der Unzufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung, einer Erfahrung oder einer Interaktion mit einem Unternehmen oder einer Organisation. Bei einer Beschwerde hat der Gast das Gefühl, dass die gewünschten Erwartungen nicht erfüllt worden sind.

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