Die Gäste sollen das Gefühl haben, dass wir Freunde sind! 

8 Jan 2024 | Gastblog

Was Sie da sagen, klingt fantastisch, finde ich, denn Eva, die Besitzerin eines Luxus-Ferienhauses in der Eifel, teilt diese Worte mit Leidenschaft. Eva spricht mit Begeisterung über das Ferienhausprojekt, das während der Corona Zeit geboren wurde und nun zu einer gut geführten Unterkunft herangewachsen ist, die bereits unzähligen Familien wunderbare Erinnerungen beschert hat. Und doch versteht sie es nicht ganz. Das Haus ist luxuriös, schön, geräumig und kann große Familien beherbergen, aber es ist auch teuer, und trotzdem ist das Haus sehr gut gebucht. Ihrer Meinung nach liegt das große Geheimnis dieses Erfolgs darin, dass sie den Gästen das Gefühl gibt, Freunde zu sein. Und das, obwohl sie die Gäste gar nicht persönlich trifft, sondern nur schriftlich oder telefonisch Kontakt mit ihnen hat. 

Als Experte für Gastfreundlichkeit erfreuen mich Geschichten wie diese ungemein; sie lassen mein Herz höherschlagen. In solchen Momenten wird mir klar, dass der Preis kein Hindernis sein muss, solange die Erwartungen des Gastes übertroffen werden. Nur wenn Sie die Erwartungen des Gastes übertreffen, können Sie nicht nur einen Kunden, sondern vielmehr einen Freund oder sogar einen Fan Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung gewinnen. Untersuchungen zeigen, dass die meisten Organisationen und Unternehmen höchstens zufriedene Kunden, aber nur selten echte Fans haben. Es bedarf also besonderer Anstrengungen, diese Erwartungen zu übertreffen, um echte Fans Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu gewinnen. Wie stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen Fans bekommt? 

Denken Sie an Ihre Liebsten: 

Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Gäste übertreffen wollen, müssen Sie sich vollkommen in sie hineinversetzen – Zeigen Sie Einfühlungsvermögen, hören Sie aufmerksam zu und behandeln Sie Ihren Gast oder Kunde als Individuum, als eine Person, die Ihnen nahesteht. Es geht um die Erwartungen der anderen Person, nicht darum, was Sie als Minimum erwarten. Es geht darum, was die andere Person möchte. Versuchen Sie also, sich in denjenigen hineinzuversetzen. 

Fragen Sie nach dem, was Sie lieber nicht hören würden: 

Wir möchten gerne wissen, ob der Gast oder Kunde mit seinem Produkt oder seiner Dienstleistung zufrieden ist, und die Frage, die wir oft stellen, lautet: “War alles in Ordnung?”, aber Sie erhalten selten eine ehrliche Antwort. Versuchen Sie es anders und trauen Sie sich, nach den Dingen zu fragen, die Sie lieber nicht hören möchten. Fragen Sie, was Sie hätten, anders machen können, um Ihren Gast oder Kunden noch mehr zufrieden zu stellen. Sie werden automatisch hören, was Sie hätten, besser machen können. 

Helfen Sie Kunden, wenn Sie es nicht können: 

Als Angestellter an der Rezeption eines Campingplatzes habe ich, wenn wir die Wünsche eines Gastes nicht erfüllen konnten, andere Campingplätze in der Nähe angerufen und gefragt, ob sie meinem Gast helfen können. Aber warum sollten Sie Ihren Gast an einen Konkurrenten verweisen? Nun, das schafft tatsächlich Fans. Anstatt einfach “Nein” zu sagen, habe ich es durch “Nein, aber ich kann sehen, ob ein Kollege in der Nähe Ihnen helfen kann” ersetzt. Indem Sie aktiv mit dem Gast mitdenken, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass er bei seinem nächsten Urlaub an Sie denkt. 

Möchten Sie Kunden oder Gäste in echte Fans verwandeln? Probieren Sie diese 3 Tipps für garantierten Erfolg!  

Analysieren Sie Ihre eigene Customer Journey (Kundenreise) und finden Sie heraus, wie Sie das Gästeerlebnis in jedem Kontaktmoment verbessern können. Klicken Sie hier, um ein kostenloses Formular herunterzuladen, mit dem Sie Ihre Customer Journey analysieren und die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen können.  

Wenn Sie zusätzliche Hilfe benötigen, melden Sie sich gerne für meinen Workshop am 26. Januar an, bei dem wir gemeinsam an Ihrer Customer Journey arbeiten werden. Anmeldung geht einfach über diesen Link

Viel Erfolg bei der Verwandlung Ihres Gastes oder Kunden in einen wahren Freund!