SETZEN SIE DIE BRILLE DES GASTES AUF

30 Nov 2023 | Gastblog

An einem schönen Herbsttag vor fast einem Jahr war ein besonderer Moment gekommen. Ein Tag, auf den ich mich schon seit Wochen gefreut hatte.

Heute würden wir das Geschenk erhalten, das unsere Kinder uns zu Ehren unseres 25. Hochzeitstages gegeben hatten: eine Übernachtung an einem einzigartigen Ort. Wir würden die Nacht in einem Turmzimmer verbringen. Mit diesem aufregenden Gedanken fuhren mein Mann und ich zu unserem Ziel.

Als wir in der kleinen Stadt ankamen, sahen wir in der Ferne ein imposantes Gebäude mit einem hohen Turm. Das musste es sein, beschlossen wir mit einem Lächeln im Gesicht. Wir parkten das Auto und während wir uns auf den Weg zur Unterkunft machten, erhielt ich über die App eine Nachricht vom Gastgeber. Als wir an der Eingangstür der Unterkunft ankamen, las ich meinem Mann die Nachricht laut vor:

Guten Tag. Dies ist Ihr Zimmer. Links neben der Tür befindet sich ein Schlüsselsafe; der Code lautet 1982. Ich bin unter dieser Nummer zu erreichen. Mit freundlichen Grüßen, Marcel.”

Der Nachricht war ein Bild beigefügt. Ich sah mir das Bild in der App und dann die Realität vor mir an…

Das Foto und die Realität stimmten überein…

Ich schaute wieder auf das Foto und starrte auf die Tür vor mir und fragte erneut: “Das ist Ihr Zimmer?” Ich sah meinen Mann an und fragte verzweifelt: “Ist das wirklich unser Zimmer?” Es fühlte sich falsch an. Dies war eine Erdgeschosswohnung, aber hatten die Kinder nicht ein Turmzimmer gebucht?

Um sicherzugehen, ging ich viermal um das Gebäude herum und suchte nach einer weiteren Tür, die zu einem Treppenhaus führen würde. Ich hatte das Gefühl, dass wir irgendwo nach oben gehen mussten …

Aber nein, es gab keine …

Ich versuchte, Marcel zu erreichen und nach fünfmaligem Klingeln ging er ran. Überrascht erzählte ich ihm von meiner Verwirrung. Marcel brach in Gelächter aus und sagte: “Aber liebe Frau Vissers, das haben Sie wirklich missverstanden. Es ist gar kein Turmzimmer! Auf der Website steht ganz klar, dass die Wohnung ‘Turmzimmer’ heißt.” Und damit war das Gespräch zu Ende, keine Entschuldigung, nichts. Ich war fassungslos über seine Antwort und als ich die Wohnung betrat, fühlte ich mich ein wenig dumm und enttäuscht….

Ich weiß, es ist eine Herausforderung, sich in die Situation des Gastes zu versetzen. Sie denken vielleicht sofort: “Natürlich, das mache ich immer!” Aber lassen Sie uns noch einmal die obige Situation betrachten. Aus der Sicht des Vermieters erscheint seine Reaktion logisch, schließlich kennt er das Gebäude gut. Aber die Tatsache, dass es auf der Website ein wenig verwirrend dargestellt ist, mag vielleicht nicht das größte Problem sein. Vielmehr ist die Art und Weise, wie er auf die Situation reagiert hat, besorgniserregend.

Vermeiden Sie bitte die Antwort: “Oh, dann haben Sie aber die Website nicht richtig gelesen.” Denn wissen Sie, dadurch fühle ich mich als Gast, nicht gehört und verstanden.

Aber stellen Sie sich vor, der Gastgeber*in würde sagen: “Vielleicht haben wir es nicht deutlich genug auf der Website erwähnt. Wir entschuldigen uns aufrichtig dafür. Wie können wir jetzt sicherstellen, dass Sie trotzdem einen angenehmen Aufenthalt in unserer Wohnung haben?”

Bei dieser Art von Antwort fühle ich mich als Gast wenigstens gesehen und verstanden und nicht dumm. Wir sind oft schnell dabei, etwas oder jemand anderem die Schuld zu geben, in diesem Fall dem Gast. Aber wenn Sie als Gastgeber*in es wagen, verletzlich zu sein und Verantwortung zu übernehmen, zeugt das von Einsicht und schafft Vertrauen beim Gast.

Haben Sie schon einmal eine ähnliche Erfahrung mit dem “Turmzimmer” gemacht?

Ich würde mich freue mit Ihnen gemeinsam darüber zu sprechen und meine Erkenntnisse und Erfahrungen mit Ihnen zu teilen!

Ich wünsche Ihnen allen einen schönen und liebevollen ersten Advent.